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黎冰－畢業(yè)于上海交通大學，24年高級客戶服務(wù)管理及服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗 曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理 曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理 曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān) 曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理 ▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、中國移動、中國石油、中國郵政、中國人保、中國太保、騰訊、萬科、華潤醫(yī)藥物流、招商信諾、奔馳(中國)、比亞迪、卡特機器、歐普照明、華潤三九醫(yī)藥、58同城、新奧燃氣、港華燃氣、迪安診斷、永旺、富德生命人壽、老板電器、華帝、創(chuàng)維、中廣電器、恒信地產(chǎn)、湖南空港、武漢交警等
課程背景： 高質(zhì)量發(fā)展：國家層面提出了高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略，落實到企業(yè)的服務(wù)體系管理中，就是不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升，有力保障服務(wù)質(zhì)量、運營效率和專業(yè)人才的培養(yǎng)，從而促進企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。 專業(yè)能力提升：客服體系的中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的，在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練，因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。
授課對象：班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理等
課程背景： 競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。 體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。 企業(yè)痛點：很多企業(yè)都很重視客戶體驗，迫切需要創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢，但普遍存在客戶體驗沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務(wù)營銷及服務(wù)管理能力提升的迫切需求。 本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢。
授課對象：一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等
課程背景： 競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)經(jīng)營目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。 體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，企業(yè)也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，提升公司品牌形象和口碑傳播。服務(wù)設(shè)計是提升客戶體驗的關(guān)鍵實現(xiàn)路徑之一。 戰(zhàn)略承接：企業(yè)在2023年重點工作指導(dǎo)方針中，明確指出要“全面提升用戶服務(wù)品質(zhì)，共享數(shù)字化發(fā)展成果”，因此對服務(wù)戰(zhàn)略承接、服務(wù)策略分解和執(zhí)行、服務(wù)定位、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)計等方面等提出了更高的要求，因此有必要服務(wù)團隊進行專業(yè)的服務(wù)設(shè)計方面的培訓(xùn)。
授課對象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計人員、體驗師、服務(wù)管理經(jīng)理等
服務(wù)管理及服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、服務(wù)營銷、服務(wù)設(shè)計、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設(shè)、外包管理、服務(wù)溝通、知識管理、服務(wù)工程師管理、上門服務(wù)管理提升……
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