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包亮－10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷 曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師 中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師 浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師 上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師
現(xiàn)代銀行服務(wù)競爭越來越激烈，因?yàn)榉?wù)已然成為銀行市場生存環(huán)境中的核心競爭力，本課程通過對服務(wù)人員服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)溝通等三大方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識，提升服務(wù)客戶的能力。
授課對象：銀行一線服務(wù)人員
黨的十九大報(bào)告中提出“新時(shí)代我國社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。不平衡不充分的問題，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)，尤其是銀行服務(wù)，伴隨利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，有效化解難題,提升客戶滿意度。
授課對象：行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任等
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。 掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專家
擅長領(lǐng)域：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/網(wǎng)點(diǎn)管理/客戶關(guān)系處理/團(tuán)隊(duì)管理/柜員服務(wù)技能
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