● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對(duì)用戶需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用； ● 識(shí)別用戶：提升辨識(shí)客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話術(shù)； ● 處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對(duì)象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營(yíng)銷人員等
講師：吳娥
● 一條利潤(rùn)鏈：掌握利潤(rùn)鏈邏輯，理順客戶體驗(yàn)、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的底層關(guān)系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點(diǎn)； ● 一張地圖：梳理以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點(diǎn)； ● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。
授課對(duì)象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
講師：吳娥
課程收益： ● 呼叫中心價(jià)值提升：呼叫中心的價(jià)值不僅依賴于功能完善的硬件平臺(tái)，更依賴于運(yùn)營(yíng)管理水平。通過(guò)本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)，充分發(fā)揮呼叫中心在服務(wù)價(jià)值鏈中的作用。 ● 運(yùn)營(yíng)管理水平提升：本課程通過(guò)案例教學(xué)的方式，幫助學(xué)員找到符合自己企業(yè)實(shí)際情況的提升運(yùn)營(yíng)管理的方法，并訓(xùn)練了相關(guān)管理技能，幫助企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。 ● 專業(yè)管理隊(duì)伍的培育：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，為企業(yè)培訓(xùn)一批能適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才。
授課對(duì)象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等
講師：黎冰
課程收益： ●人才培育：通過(guò)對(duì)在線客服的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 ●體驗(yàn)提升：通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理的提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長(zhǎng)。 ●促進(jìn)銷售：通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)和演練，提升實(shí)戰(zhàn)技能，促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。
授課對(duì)象：客服中心管理人員、一線客服
講師：黎冰
課程收益： 企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。 學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識(shí)和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
授課對(duì)象：投訴處理職能人員、客服組長(zhǎng)、客服主管、客服經(jīng)理等
講師：黎冰
課程收益： 服務(wù)策略執(zhí)行：通過(guò)本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動(dòng)年度服務(wù)目標(biāo)的完成。 客戶體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷：提升服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，助力銷售增長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展。
授課對(duì)象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)工程師、其他上門服務(wù)人員等
講師：黎冰
課程收益： ●服務(wù)設(shè)計(jì)能力提升：通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)的案例，提升服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過(guò)有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗(yàn)提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
授課對(duì)象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)人員、體驗(yàn)師、服務(wù)管理經(jīng)理等
講師：黎冰
課程收益： ● 人才培育：通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 ● 體驗(yàn)提升：通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長(zhǎng)。 ● 服務(wù)營(yíng)銷：通過(guò)借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷策略，確定體驗(yàn)提升和服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
授課對(duì)象：一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等
講師：黎冰
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無(wú)奈與痛楚，領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手。 ● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問(wèn)&觀察技巧，學(xué)習(xí)在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。 ● 學(xué)會(huì)解“決”方案的提•創(chuàng)•講，打造卓越營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)。 ● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好•完•成，將客戶服務(wù)落到實(shí)處。 ● 面面觀底層讀懂情壓，通過(guò)解決，解釋，解脫三解法，行為層掌握應(yīng)對(duì)情緒壓力的方法和技巧，了解科學(xué)管理情緒和壓力的方法，意識(shí)上轉(zhuǎn)變思維。
授課對(duì)象：客服，銷售
講師：馬雅娜
課程收益： 服務(wù)策略執(zhí)行：通過(guò)本課程對(duì)常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 客戶體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。 培育專業(yè)團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題的能力，支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
授課對(duì)象：班組長(zhǎng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等
講師：黎冰
● 掌握醫(yī)療行業(yè)服務(wù)體系優(yōu)化的關(guān)鍵要素與策略。 ● 學(xué)會(huì)運(yùn)用先進(jìn)的管理工具和方法，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。 ● 培養(yǎng)以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，提升患者滿意度。 ● 提升醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)和患者滿意度； ● 增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和危機(jī)的能力； ● 構(gòu)建高效、和諧的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，提升醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
授課對(duì)象：醫(yī)院管理者、醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)從業(yè)人員
講師：許燕
★ 幫助學(xué)員從人性的本質(zhì)洞察客戶關(guān)系的本質(zhì) ★ 認(rèn)知客戶維護(hù)原理，了解客戶維護(hù)及商務(wù)禮儀的價(jià)值與運(yùn)用 ★ 應(yīng)用客戶關(guān)系建設(shè)的技能和方法，保障客戶關(guān)系營(yíng)建能力提升 ★ 掌握有效建設(shè)持續(xù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能 ★ 即時(shí)提升“客戶價(jià)值管理與業(yè)績(jī)掌控”技能 ★ 學(xué)會(huì)心理行為學(xué)的基礎(chǔ)技巧，運(yùn)用心理行為學(xué)原理提升客戶關(guān)系
授課對(duì)象：需要提升客戶服務(wù)能力的學(xué)員，對(duì)心理行為學(xué)原理有興趣的學(xué)員
講師：張城瑋
● 修煉3項(xiàng)“七星”最高規(guī)格服務(wù)禮儀：服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)溫度 ● 修煉2項(xiàng)自身氣質(zhì)：服務(wù)的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài) ● 通過(guò)10+項(xiàng)案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí) ● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)核心要素；掌握服務(wù)技巧修煉的三項(xiàng)專業(yè)技能 ● 通過(guò)細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程，掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn) ● 掌握服務(wù)溝通8項(xiàng)技巧，客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極
授課對(duì)象：一線服務(wù)人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工等
講師：?jiǎn)淘?/p>
● 掌握準(zhǔn)確識(shí)別自己的個(gè)人風(fēng)格的3種類型：“直曲”類型、“量感”大小、“動(dòng)靜”風(fēng)格 ● 掌握5種女士妝容和發(fā)型+6種男士面容和發(fā)型的美學(xué)原理，打造更適合的商務(wù)儀容儀表 ● 掌握3個(gè)商務(wù)場(chǎng)合下的流程禮儀禮節(jié)：接待禮儀、宴請(qǐng)禮儀、拜訪禮儀 ● 矯正企業(yè)員工的四椎、梳理形體、調(diào)整氣息達(dá)到挺拔、底氣十足的自信形象和精神狀態(tài) ● 通過(guò)組成CP搭檔的有效演練，正確、得體運(yùn)用不同場(chǎng)合的全序列高端商務(wù)禮儀
授課對(duì)象：商務(wù)精英、職場(chǎng)人士、企業(yè)中堅(jiān)力量，高層管理干部、總裁班學(xué)員等
講師：?jiǎn)淘?/p>
● 掌握優(yōu)雅女性10種+精英男士3種國(guó)際站姿儀態(tài) ● 掌握大方得體的5種國(guó)際坐姿（男|女）+自信挺拔的走姿儀態(tài)（男|女） ● 從國(guó)際商務(wù)角度掌握3種職場(chǎng)男士女士的個(gè)人魅力形象打造方式 ● 掌握國(guó)際交往的5種禮儀：西餐禮儀、四類酒類文化、茶文化、咖啡文化、下午茶文化等 ● 掌握3種國(guó)際化禮儀禮節(jié)：接待禮儀、宴請(qǐng)禮儀、拜訪禮儀 ● 通過(guò)組成CP搭檔的有效演練，正確、得體運(yùn)用不同場(chǎng)合的國(guó)際禮儀 ● 開闊學(xué)員國(guó)際視野、認(rèn)知格局，提高自身魅力，提升企業(yè)的國(guó)際知名度
授課對(duì)象：商務(wù)精英、職場(chǎng)人士、國(guó)際合作的企業(yè)員工
講師：?jiǎn)淘?/p>
● 掌握服務(wù)技巧3項(xiàng)修煉+解決客人不滿六步法，輕松應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)問(wèn)題 ● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項(xiàng)核心要素，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí) ● 掌握8大服務(wù)溝通技巧；掌握服務(wù)技巧修煉的三項(xiàng)專業(yè)技能 ● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，使學(xué)員掌握卓越服務(wù)能力關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn) ● 調(diào)整服務(wù)者對(duì)于服務(wù)的心態(tài)；打造個(gè)人儀容、妝容及親和力提升
授課對(duì)象：企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部等
講師：?jiǎn)淘?/p>
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識(shí)別客戶不滿設(shè)計(jì)預(yù)防方案 3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 4.增加營(yíng)銷業(yè)績(jī)——聚焦美好體驗(yàn)，洞察客戶消費(fèi)心理達(dá)成營(yíng)銷 5.構(gòu)建體驗(yàn)文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師 學(xué) 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略 3.設(shè)計(jì)一套打動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)方案 4.沉淀一套水到渠成的體驗(yàn)營(yíng)銷方法 5.共繪一張一客一策的體驗(yàn)創(chuàng)值畫布
授課對(duì)象：服務(wù)、營(yíng)銷條線的前端、中臺(tái)及后端運(yùn)營(yíng)、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)和營(yíng)銷精英
講師：李方
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識(shí)別客戶不滿設(shè)計(jì)預(yù)防方案 3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 4.打造客戶忠誠(chéng)——推動(dòng)品牌傳播，設(shè)計(jì)驚喜體驗(yàn)創(chuàng)造口碑傳播 5.構(gòu)建體驗(yàn)文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師 學(xué) 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略 3.設(shè)計(jì)一套打動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)方案 4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗(yàn)方法 5.共繪一張一客一策的體驗(yàn)創(chuàng)值畫布
授課對(duì)象：服務(wù)條線的前端、中臺(tái)及后端運(yùn)營(yíng)、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)精英
講師：李方
課程收益： ● 職場(chǎng)定位：具備職場(chǎng)專業(yè)化、成熟化、標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)思維。由內(nèi)而外的商務(wù)禮儀修煉。 ● 精神理念：實(shí)現(xiàn)自我察覺(jué)，掌握職場(chǎng)人必備的職業(yè)心態(tài)及對(duì)工作的敬業(yè)心 ● 塑造形象：打造專業(yè)得體且符合崗位身份的職業(yè)化形象 ● 行為修煉：塑造學(xué)員個(gè)人影響力與領(lǐng)導(dǎo)力，掌握基本的職場(chǎng)禮儀舉止標(biāo)準(zhǔn)、知行合一 ● 溝通管理：溝通技巧在工作場(chǎng)景中的正確使用、建立精巧職場(chǎng)關(guān)系 ● 修養(yǎng)提升：提升學(xué)員敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力，商務(wù)場(chǎng)景能夠懂得分寸、成就知禮行禮的職業(yè)人生 ● 開闊學(xué)員商業(yè)視野、認(rèn)知格局，提高自身魅力，提升企業(yè)的公眾力，提升企業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力
授課對(duì)象：企業(yè)全員
講師：崔靜靜
課程收益： ● 銷售素養(yǎng)：提高營(yíng)銷績(jī)效素養(yǎng)培訓(xùn)，掌握銷售素養(yǎng)的重要性“自信”“勇闖“ ● 準(zhǔn)確定位：塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)角色，有效提高客戶信任度和滿意度 ● 創(chuàng)優(yōu)關(guān)系：建立與客戶良性關(guān)系，營(yíng)造長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)會(huì)，強(qiáng)化長(zhǎng)尾效應(yīng) ● 銷售行動(dòng)：提高銷售過(guò)程中言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升企業(yè)形象 ● 營(yíng)銷心術(shù)：了解消費(fèi)心理學(xué)，掌握與客戶交談時(shí)的銷售藝術(shù) ● 形象塑造：塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出 ● 禮節(jié)學(xué)習(xí)：掌握銷售技巧和各類商務(wù)活動(dòng)與職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功
授課對(duì)象：中高層管理人員、銷售人員、辦公室人員等（10-30人）
講師：崔靜靜
服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)溝通、投訴處理、商務(wù)禮儀……
北京市
商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、接待與服務(wù)禮儀、形象管理、服務(wù)效能提升與管理、溝通技巧、投訴處理、情緒管理與壓力化解
成都市
銷售技巧、顧問(wèn)式營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)、談判技巧、營(yíng)銷策劃
佛山市
卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國(guó)際禮儀、量化美學(xué)形象……
杭州市
服務(wù)禮儀、國(guó)際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
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