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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：客服，銷售
授課講師：馬雅娜
作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱： 客戶營銷服務(wù)，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。 員工營銷服務(wù)意識和技能不足：有的員工對客戶需求反應(yīng)遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業(yè)知識，難以應(yīng)對客戶的多樣化需求。 你期待通過培訓(xùn)來強(qiáng)化員工的營銷服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)意識，但年輕員工認(rèn)為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓(xùn)不少，效果不好。 今天的客戶與以往不同，他們的預(yù)期和行為已經(jīng)發(fā)生了顯著改變，傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)觀念已很難真正打動客戶,而日益增加的客服難度也讓員工感覺壓力山大。 每日都在尋求為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？ 如何以一種既生動又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？ 《陸拾公園迷案》-全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務(wù)主題培訓(xùn)《殺死你的客戶》的升級版： → 科學(xué)運(yùn)用庫伯經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈的經(jīng)典理論，通過劇本殺讓學(xué)員從獲得切實(shí)的具體經(jīng)驗(yàn)——到演繹&復(fù)盤引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識——最后情景運(yùn)用引發(fā)學(xué)員學(xué)以致用，回到具體工作。 → 最新沉浸式培訓(xùn)形式結(jié)合推兇案件的撲朔迷離，環(huán)環(huán)相扣，充分調(diào)動員工興趣和思考，劇本過程即學(xué)習(xí)過程，默轉(zhuǎn)潛移，由此及彼，另學(xué)員驚呼原來如此。 → 從態(tài)度、知識、技能三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提升客戶服務(wù)水平，為企業(yè)打造一支高水平客戶營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 → 解鎖緩解員工情緒與壓力的密碼，打造陽光心態(tài)，助力企業(yè)業(yè)績提升。
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手。 ● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學(xué)習(xí)在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。 ● 學(xué)會解“決”方案的提?創(chuàng)?講，打造卓越營銷服務(wù)體驗(yàn)。 ● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成，將客戶服務(wù)落到實(shí)處。 ● 面面觀底層讀懂情壓，通過解決，解釋，解脫三解法，行為層掌握應(yīng)對情緒壓力的方法和技巧，了解科學(xué)管理情緒和壓力的方法，意識上轉(zhuǎn)變思維。
第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》 一、場域搭建準(zhǔn)備&介紹： 1. 場域氛圍構(gòu)建 2. 學(xué)員簽到 3. 觸發(fā)隱藏任務(wù) 4. 高手進(jìn)階指南 5. 積分規(guī)則介紹 6. 特別提示 二、開場表演：警察局里的沖突 1. 遭遇意外的美麗女白領(lǐng)李麗 2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場、餐廳...,這幾個(gè)場所的服務(wù)人員成為嫌疑人 3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙、沖突不斷 4. 兇手究竟是誰？ 三、游戲時(shí)間：劇本殺：《陸拾公園謎案》 1. 案情介紹 2. 劇本閱讀 3. 角色自我介紹 4. 第一輪投兇 1）疑點(diǎn)提問 2）證據(jù)搜集 3）自由討論 4）投兇 5. 第二輪投兇 1）疑點(diǎn)提問 2）證據(jù)搜集 3）自由討論 4）投兇 6. 第三輪投兇 1）小組表演：案發(fā)現(xiàn)場還原 2）死因公布 3）投兇 7. 兇手揭曉 四、復(fù)盤時(shí)間 1. 小組討論&分享 1）你的角色在客戶營銷服務(wù)上存在哪些問題 2）這些問題在你的工作中會有哪些體現(xiàn) 3）如何避免這類問題的出現(xiàn) 2. 揭曉最佳角色 第二部分：客戶營銷服務(wù)提升的三決法 第一講：重拾客戶營銷服務(wù) 一、什么是客戶營銷服務(wù)？ 1. 營銷是目的，服務(wù)是手段 2. 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題 二、客戶營銷服務(wù)的原則-關(guān)聯(lián)劇本殺案例 1. 做正確的事 2. 服務(wù)無小事 3. 受益三角要穩(wěn)定 4. 行為決定行為 5. 以客戶為中心 三、客戶營銷服務(wù)重要嗎？ 1. 客戶服務(wù)過時(shí)了嗎？——沒有 2. 客戶營銷服務(wù)對于企業(yè)重要嗎？ 1）做好路轉(zhuǎn)粉 案例：家門口的小藥店 2）做壞掉粉 洞察：算筆經(jīng)濟(jì)賬 3. 今日客戶的六更： 1）更沒耐心 2）信息渠道更廣 3）要求更高 4）更善于投訴 5）更注重體驗(yàn) 6）更有能力傳播 4.客戶營銷服務(wù)對于員工重要嗎？ 視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務(wù) 測試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？ 第二講：挖“決”需求WHAT?WHO?HOW 一、WHAT-客戶需求的三個(gè)特性 1. 真實(shí)性：是真實(shí)的還是虛構(gòu)的？ 案例：內(nèi)部防潮的“大師” 2. 核心性：是最需要的需求嗎？ 視頻：不想退錢的客戶 3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足 二、WHO-找誰挖“決”需求 案例：你找誰 1.收集期：決策者 < 直接/間接客戶 < 被影響者 2.決策期：決策者 > 直接/間接客戶 > 被影響者 三．HOW-如何挖“決”需求 案例：挖“決”需求哪家強(qiáng)？ 1. SPIN模型 1）Situation 了解現(xiàn)狀 2）Problem 探尋困難 3）Implication 引出危害 4）Need-payoff 帶來價(jià)值 分析：挖“決”需求哪家強(qiáng)？ 練習(xí)：挖“決”企業(yè)案例需求 分析&點(diǎn)評 2. 提問 1）封閉式提問，確認(rèn)結(jié)果 2）開放式提問，搜集信息 3）引導(dǎo)式提問，引發(fā)思考 思考：三種提問如何用 練習(xí)：三種提問分清楚 3. 觀察 1）面部身體語言 視頻：真沒對上的小尼 2）手部身體語言 練習(xí)：連連看 3）腿部身體語言 互動：哪個(gè)動作他想逃 第三講：解“決”方案提?創(chuàng)?講 一、提供情緒價(jià)值 ——把人當(dāng)人-把人當(dāng)人是客戶服務(wù)的靈魂 案例：不把病人當(dāng)人的埃利醫(yī)生 思考&分享：情緒價(jià)值做點(diǎn)啥 二、創(chuàng)造適合方案 1.適合的才是最好的 案例：難受的I人 2.超越期待 思考&分享：感覺好極了 三、講好身邊故事 1. 講好故事 案例：講好故事的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人 2. 不過度承諾 案例：I人帶來的服務(wù)改變 第四講：堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成 一、好故事能兌現(xiàn) 1. 留出執(zhí)行緩沖 2. 做好Plan B預(yù)案 案例：減肥計(jì)劃的Plan B 二、完成好要確認(rèn) 討論：我們的確認(rèn) 工具：各場景確認(rèn)話術(shù) 三、成交后是開始 案例：一戶出五房 ——一次見面，終身服務(wù) 第三部分：管理情緒與壓力，打造陽光心態(tài) 第一講：面面觀底層讀懂情壓 一、情緒面面觀 情緒：是由期待與實(shí)際認(rèn)知覺察的差異和不確定性引起的瞬間爆發(fā)的感受 1. 情緒是有正負(fù)的 2. 情緒無關(guān)外界，關(guān)乎你的預(yù)判和期待 3. 情緒管理的最便宜的方式是降低期待 1）降低期待不是躺平和擺爛 2）沒有結(jié)果的過程是徒勞，沒有過程的結(jié)果是妄想 案例：天外來財(cái) 4. 感受情緒 體驗(yàn)互動：人生如戲，學(xué)點(diǎn)演技 二、壓力面面觀 定義：持久性非正面情緒的積蓄會造成過度的壓力 工具：耶克斯-多德森定律 1. 不同的人有不同的壓力曲線 2. 壓力強(qiáng)度和工作績效之間的關(guān)系不是一種線性關(guān)系，而是倒U形曲線關(guān)系 3. 壓力強(qiáng)度處于中等水平時(shí)，工作績效最高 三、做個(gè)情緒穩(wěn)定的職場人 原則： 1）擱置智慧：冷靜是百搭，沖動是白搭 2）學(xué)會剝離：可以表達(dá)情緒，不要情緒化表達(dá) 3）和善堅(jiān)定 第二講：行為層三解化解情壓 互動: 我的情壓化解法 工具：三解法 一、提升能力解決 工具：提能力解決清單 練習(xí)：我的情壓如何解決 二、搭建平臺解釋 1.誰痛苦，誰改變 2.資源弱勢者為自己而歌 3.拿捏主義&拿出誠意 工具：喬哈里視窗-打開溝通天窗 三、劃分割線解脫 第三講：思維層理論改變看法 一、費(fèi)斯汀格法則——決定我們心情的不是他人，而是我們自己 1.10％是由發(fā)生在你身上的事情組成 2.90％則是由你對所發(fā)生的事情如何反應(yīng)所決定 視頻：表弟-要掌握人生的90% 二、情緒ABC理論——影響我們情緒的真正原因不是事件，而是我們對事件的看法 1. A 誘發(fā)事件 2. B 想法/信念 3.C 情緒/行為的結(jié)果 案例：心情過山車
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