●樹立“投訴不可怕”的理念 ●掌握客戶投訴時的心理需求 ●掌握投訴處理的技巧與流程 ●掌握輿情的應對技巧與方法
授課對象：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜員等運營條線人員
講師：崔海芳
● 帶動學員形成構建企業(yè)服務戰(zhàn)略的共識，重新梳理企業(yè)的核心競爭力； ● 掌握服務的幾大特點及服務管理的幾大模型和工具，便于學員們能夠快速落實應用； ● 重新審視企業(yè)的服務產(chǎn)品和服務流程，增強向服務組織轉型的變革意愿； ● 掌握客戶關系管理和服務補救系統(tǒng),進行圍繞顧客的服務創(chuàng)新； ● 在企業(yè)中建立全員滿意的服務文化，建立新的盈利模式的組織績效，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)建卓越敏捷服務企業(yè)組織。
授課對象：企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務運營部、市場戰(zhàn)略部、運營管理部、人力資源部、渠道管理部等）
講師：黃志強
● 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因 ● 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度 ● 正確應對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧 ● 掌握突發(fā)事件應急處理的預防和應對技巧
授課對象：網(wǎng)點工作人員等
講師：包亮
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務的重要性； ● 讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到服務重要性，從而樹立提高服務的意識； ● 通過對游戲的復盤，幫助員工意識到提升服務要從自身做起； ● 提高服務營銷的意識、優(yōu)化自己的服務、提升服務營銷的質量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務增長。
授課對象：總經(jīng)理、店長、服務人員、營銷人員等
講師：泊明
強化理念：強化服務理念，明確禮儀核心，重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠學以致用； 提升技能：結合酒店行業(yè)特點，傾囊相授只為提升服務技巧，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法； 注重實踐：明確成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質服務培訓專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練，促進實踐，達到知行合一，突出培訓效果。
授課對象：酒店全體人員
講師：王文婷
● 通過培訓提高員工服務意識，改變服務心態(tài)； ● 通過培訓塑造員工職業(yè)形象，為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象； ● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工新形象，提升員工自身素質； ● 通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準； ● 讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
講師：王文婷
● 通過培訓幫助接待人員避免失禮行為； ● 通過培訓提升個人的自身修養(yǎng)，改善人際關系，塑造員工新形象； ● 通過培訓規(guī)范會議接待流程與禮儀，塑造并維護公司整體形象； ● 通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準； ● 讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。
授課對象：企業(yè)全體員工
講師：王文婷
● 通過對禮儀基本知識的學習提升個人修養(yǎng)，解禮儀核心內涵； ● 通過培訓為學員打造可信服力職業(yè)形象，塑造魅力商務形象；修煉商務行為舉止； ● 通過系統(tǒng)的學習塑造員工的商務之行為舉止修養(yǎng)，明確商務會面禮儀；掌握商務宴請技巧； ● 從細節(jié)著手，全面掌握商務會面中的各種禮儀規(guī)范，幫助商務人士避免失禮行為，熟練用于工作場景。
授課對象：企業(yè)管理人員、商務人士、公關人員
講師：王文婷
● 使學員能夠說出并熟練應用服務禮儀； ● 讓學員提升服務意識，實現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實質性轉變； ● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象； ● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)的競爭力。
授課對象：服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工
講師：王文婷
● 讓學員說出服務禮儀的重要性，改善服務心態(tài)； ● 讓學員可以熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標準； ● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象； ● 通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工新形象，提升員工自身素質，讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。
授課對象：服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工
講師：王文婷
● 深植理念：掌握現(xiàn)代禮儀中核心的“和諧“、“恭敬”之心 ● 清晰角色：具備職場環(huán)境中面對尊者的角色身份意識思維 ● 塑造形象：建立專業(yè)得體且符合崗位身份的職業(yè)化形象 ● 修煉舉止：掌握規(guī)范的商務禮儀行為標準、知禮懂禮習禮 ● 管理溝通：提升工作場景中的溝通技巧、建立圓融職場關系 ● 提升修養(yǎng)：能夠在商務場景懂得分寸、成就知行合一的職業(yè)人生
授課對象：對公客戶經(jīng)理、私人客戶經(jīng)理、職能接待人員、支行長
講師：曾詩斯
課程目標： ● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念 ● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉換能力 ● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象 ● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準 ● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度 ● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度
授課對象：物業(yè)客服人員、服務崗位相關人員
講師：曾詩斯
課程目標： ● 深植理念：掌握現(xiàn)代禮儀中核心的“和諧“、“恭敬”之心 ● 塑造形象：建立專業(yè)得體的商務職業(yè)形象，賦能企業(yè)品牌 ● 修煉舉止：通過訓練提升商務往來過程應注意的行為舉止細節(jié) ● 管理細節(jié)：提升接待流程中的細節(jié)把控能力、建立圓融商務關系 ● 提升修養(yǎng)：能夠在商務場景懂得分寸、成就知行合一的職業(yè)人生
授課對象：企業(yè)接待、行政接待人員、銷售人員
講師：曾詩斯
課程目標： ● 角色轉換意識：具備崗位工作角色轉化接待服務角色的意識 ● 接待服務意識：建立重視接待對象、管理接待細節(jié)的工作心態(tài) ● 團隊形象打造：塑造團隊品牌化專業(yè)接待形象、制定品牌標準 ● 綜合服務提升：展現(xiàn)大方有禮的言行舉止、提升接待服務能力 ● 場景服務應對：掌握不同商務場景下的接待服務細節(jié)應對
授課對象：中基層管理者、綜合管理人員、專職接待人員、辦公室人員
講師：曾詩斯
課程收益： ● 掌握從存量、增量、流量、渠道四個維度的客戶經(jīng)營技巧與方法； ● 學會如何構建、利用與非同業(yè)間的獲客和搭建場景化的客戶服務關系； ● 學會有效識別客戶在每一個階段的心理狀況，明確某個階段應該為客戶提供的產(chǎn)品包和梳理營銷關系； ● 掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實現(xiàn)客戶間的營銷場景化搭建； ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從經(jīng)營客戶的角度用專業(yè)個人技能維護客戶； ● 掌握客戶分層、分類、分級、分地域等維度的精準維護技巧。
授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支行行長
講師：竇健華
塑造：陽光服務心態(tài)，提升對客服高情商溝通價值的認可，避免智能機器人一樣的低效乏味溝通。 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的聽問謝答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。 提升：服務敏感度，通過聲音的識別、文字的揣摩，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型、常見類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務效能。 規(guī)范：客戶抱怨投訴場景的應答禮儀及話術，運用CLEAR步驟，營造和諧溫暖的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務對話熱線。
授課對象：售后客服主管及一線客服人員
講師：李方
● 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅動力，從業(yè)務部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 ● 建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。 ● 梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 ● 掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運用同理心傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
授課對象：1. 公司對外服務性質的客戶經(jīng)理，營銷經(jīng)理 2. 公司內部支撐部門經(jīng)理、主管及服務骨干
講師：李方
● 服務營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 ● 服務管理：掌握客戶滿意度評價模型，建立關鍵崗位服務標準，確定服務滿意提升方向。 ● 流程設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用極致服務設計換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 ● 需求分析：4大性格類型6大消費心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的溝通要領。 ● 跨界學習：國內外航空業(yè)、酒店服務、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務案例，通過跨行業(yè)的學習，分析驚喜服務的關鍵點和細節(jié)設計。
授課對象：零售行業(yè)市場營銷部、客戶管理部、培訓行業(yè)客戶服務部、市場銷售部等從事客戶關系管理的員工
講師：李方
創(chuàng)新服務細節(jié)（點）： ●服務設計：學習國內外優(yōu)秀服務設計思維和服務管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創(chuàng)新服務體驗，引領服務變革。 ●細節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定關鍵接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務滿足客戶的期待。 優(yōu)化服務流程（線）： ●流程優(yōu)化：關注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務場景的標準服務、失誤服務、溫度服務，避免客戶抱怨點，讓客戶感受有溫度的完美體驗。 設計服務場景（面）： ●客戶滿意度場景設計：學習從日常業(yè)務等六大業(yè)務板塊的客戶需求進行分析、在常見業(yè)務場景以及重點業(yè)務場景，運用描述指標、感知指標、結果指標設計客戶滿意度調研體系，并通過滿意度的調研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！
授課對象：集團中高層管理者、服務質量管理者等
講師：李方
● 塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的； ● 掌握高端商務禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)，促進人的社會交往，改善人際關系，從而為個人職業(yè)生涯創(chuàng)造更多的機會； ● 規(guī)范企業(yè)人員日常行為，更好地向他人展示自己的長處和優(yōu)勢； ● 學習并正確的運用高端商務禮儀語言、表情、行為、環(huán)境、習慣等等，在社交場合上，不因失禮而成為眾人關注的焦點； ● 學習如何利用親和力在人際溝通中獲得優(yōu)勢，增加吸引力和情感交流，并增進信任和理解； ● 學習高端商務禮儀中保持和諧融洽的人際關系的有效手段，有效地提升個人的文明修養(yǎng)，幫助我們塑造良好的個人職業(yè)形象。
授課對象：企業(yè)高管、政府機關、星級酒店、高級銷售
講師：賴艷芬
服務技能、服務設計、服務溝通、投訴處理、商務禮儀……
北京市
商務禮儀、政務禮儀、接待與服務禮儀、形象管理、服務效能提升與管理、溝通技巧、投訴處理、情緒管理與壓力化解
成都市
銷售技巧、顧問式營銷、產(chǎn)品營銷、客戶服務、談判技巧、營銷策劃
佛山市
卓越服務、商務接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象……
杭州市
服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
